（一）低接触索赔日益被广泛应用的原因及其存在的风险隐患

为应对激烈的市场竞争，保险公司都在积极寻找新的方法来超越竞争对手。其中一个最常用的方法就是简化索赔流程，这一手段能在短期内迅速改善客户的服务体验，提升服务品质。

这种日益智能化的理赔程序又被称为低接触索赔或非触摸式的索赔策略，它一定程度上帮助保险公司赢得了更多的客户，增加了收益，但却减少了消费者与真人之间的接触，为那些处于诚实边缘的消费者提供了实施欺诈犯罪的机会。

01、客户“一键圆梦”式的期待加速了低接触理赔的产生

如今的客户越来越期待更快的报价、更简化的管理政策、更快的索赔解决方案和支付速度。简而言之，这些消费者希望只按一下按钮就可以实现一切。

按着传统模式，通常保险公司必须在24小时或5个工作日内解决一定比例的索赔，有时这很被动。随着人工智能（AI-Artificial Intelligence）等先进技术的引入，预计未来3到5年内，保险公司开展业务的模式将发生改变。

保险公司这种业务模式的转变主要是为了提高盈利能力和客户满意度，实现消费者“只需按一键就可以实现一切”的梦想。为此，部分保险公司不断降低劳动密集型人力成本，更多地应用客户端程序、在线门户网站和聊天机器人等，客观上却限制了消费者与真人之间的互动。

但这对那些“满怀期待”的保险消费者而言并不重要，他们更在乎的是速度和效率，尤其是千禧一代，他们只关注保险公司是否能在整个程序进行的过程中，提供更加快速和无缝的服务，根本不在意是否加入人为干预，防止欺诈风险等因素。

02、这种低接触式的索赔策略正在或即将被广泛采用

正是基于客户这种“一键圆梦”式期待，许多保险公司计划在未来五年内，将其风险最低的10％至20％的交易转化为低接触或无接触交易。

这一策略无疑会大大提升保险公司的服务速度，实现更快的支付索赔，让客户更高兴，但这个很可能会助长无效或过时的赔付追偿，诱发欺诈犯罪的发生。

面对这种无接触索赔的新时代，目前保险公司普遍承认，随着客户与保险公司之间互动的急剧减少，机会主义和有组织欺诈的企图可能会不断增多。

因此，保险公司必须要时刻保持警惕，尤其是在盈利能力已经岌岌可危的情况下，某些赔付应该经过严密的调查才能支付。针对那些可疑行为，采取比以往任何时候都快速的行动，以更加复杂的自动化审查流程来跟踪不断变化的索赔环境。

03、许多具有前瞻性思维的保险公司已开始行动

针对这种低接触索赔中存在的漏洞，许多有远见的保险公司已经找到了应对的方法，那就是加强在报价阶段或保单开始时的欺诈风险防范，赶在索赔发生以前，反复评估投保人诚信度和其存在欺诈风险的等级。

依据传统，保险公司的欺诈检测系统主要是应用于索赔阶段，对新欺诈手段和方式的识别是具有严重滞后性的。由此可见，早期的干预是非常有必要的，可以在一定程度上预防后期索赔中出现重大损失。

此外，保险公司还需要在整个理赔程序中反复确认客户的诚实度，尤其是在索赔阶段，其次是在确保较大客户留存率的前提下能更快，更准确地揭开更多欺诈行为。

如果保险公司将“早期欺诈风险识别”和“低接触理赔”有效结合，不但能减少保险公司的整体运营风险，加快对诚实客户的理赔速度，还能降低客户运营成本，减缓保费上升压力。（来源：CAIF，编译：亿和)

原文链接：国际视角：低接触索赔是否会助长欺诈风险?（上）